一、受理投诉的范围：用户对公司承诺部门和人员违背承诺内容和服务标准，“三来”投诉和上级转办投诉都属于受理范围。凡不属于上述投诉范围的查询，按归口办理的原则，及时转有关部门办理。  
    二、接受投诉：接受用户“三来”投诉和上级转办投诉，当日内必须认真登记，填写投诉处理单转公司领导批办。根据领导批办意见，及时将批办通知单转有关部门办理，在三日内将情况答复用户。  
    三、督促和检查：对用户投诉的事项必须及时督促检查，一抓到底直到结案，做到件件有落实，事事有结果。  
    四、结案和答复：凡经过查实，投诉问题事实清楚，证据确凿，定性准确，经公司领导批准后，应予结案，一经结案立即将查处结果通知投诉用户，从投诉之日起，不得超过十天（节假日顺延）。  
    五、整理归档：投诉事项一经办结应及时按规定将有关资料整理归档。  
    六、情况反馈：各有关部门应在每月30日前将用户投诉、咨询等情况的处理情况报公司承诺服务督察领导小组办公室，由公司督察领导小组办公室负责向领导专题汇报，当好领导参谋。